Kto sú lídi, prospekti a kde je zákazník?

Tento príspevok vám prinášam ako prvý diel k vašej ceste naprieč oboznámeniu sa so zákutiami CRM žargónu a logiky.

Nie, nebojte sa nebudú to žiadne dlhosiahle prednášky pre implementačných manažérov ale jednoduché, zhutnené a ľudsky podané základné informácie o tom najzákladnejšom s čím CRM (každé jedno) pracuje – zákazník.

CRM systémy najčastejšie používajú troj-delenie zákazníkov. Delení ako takých môže existovať nekonečne veľa, to už by mal každý implementačný manažer dokázať “ušiť” na potreby vašej spoločnosti. Toto troj-delenie ktorému sa budem venovať v tomto príspevku je však pevne dané systémom a vcelku logické ako snáď aj vy po prečítaní tohto príspevku sami uznáte.

Začnime prvým stavom zákazníka ktorý sa nazýva líd (lead), z pohľadu CRM sa jedná o neadresného, neidentifikovaného zákazníka. Dosť neohrabaná formulácia, však? Ja pri školeniach a mentoringu rád používam pre priblíženie nasledujúce prirovnanie. Líd je vlastne vizitka ktorú nájdete na chodníku. Viete z nej identifikovať meno osoby, jej kontakty spoločnosť pre akú pracuje prípadne pozíciu. V tomto momente sa z vizitky stáva potenciál, síce neidentifikovaný ale predsa len potenciál, čiže líd. V tomto bode ale neviete či je tento človek ten správny pre váš predaj alebo oslovenie máte len nejaký kontakt.

Zavedenie toho druhu “kontaktu” do CRM teda nazývame lídmi, čím viac lídov dokážeme do CRM dostávať a na pravidelnej báze aj dostávame tým lepší potenciál získavame. Zdroje lídov môžu byť naozaj rôzne kreatívne zostavené presne podľa potrieb každej spoločnosti. Zavedením lídu do CRMka sa pomaly dostávame k ďalšej fáze ktorou je výhľad alebo šanca (prospect).

Zákazníka do tohto typu dokáže CRM prepnúť aj automaticky samé a niektoré spoločnosti dokonca tento krok ani nevyužívajú. Aby sme ale dokázali správne pochopiť celý flow (tok) dát prepnutie nástáva v okamihu keď oslovíme zákazníka v stave líd a úspešne s ním naplánujeme schôdzku. Čiže predpokladáme, že potencionálny zákazník má záujem aspoň si vypočuť čo mu vaša spoločnosť ponúka. Ak schôdzka dopadne dobre prospekta môžeme konvertovať na účet (account).

Dostali sme sa až k najpodstatnejšej časti celého procesu a tým je konverzia a získanie zákazníka, respektíve jeho prevod z potencionálneho zákazníka na plnohodnotného zákazníka. Prevod z lídu na účet (account), teda plnohodnotného zákazníka sa nazýva konverzia.

Tak ako som prirovnával lída k vizitke, kde v jednej množine nájdete všetky informácie od spoločnosti až po pozíciu konkrétnej osoby, tak účet sa postará o to aby vám tieto informácie starostlivo oddelil. Čiže prevodom z lída na účet získate v prvej rade účet čo je zväčša vždy právnická spoločnosť teda firma, sídlo spoločnosti a k nej sa automaticky priradí osoba.

Kontakty z vizitky sú kontakty na túto osobu s jej pozíciou a pod. Ak získate ďalšiu vizitku z tejto spoločnosti už iba zavediete do vášho systému ďalšiu osobu pod účet zákazníka. Dostali ste mail od marketingového riaditeľa tejto spoločnosti? Vynikajúce, zavediete ho do CRM pod už existujúci účet spoločnosti a pomaly ale iste dostávate celú hierarchiu spoločnosti spolu s kontaktami na všetkých relevantných ľudí na jednotlivých oddeleniach. Toto bude veľmi benefitné v budúcnosti keď budete potrebovať zo CRM zasielať cielenú marketingovú komunikáciu na tých správnych ľudí na správnych miestach so správnymi informáciami.

Ale o tom v niektorom z ďalších príspevkov.

Phillip Kotler